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DB33/T 213-2018 旅行社窗口服务规范
简介
DB33/T 213-2018
旅行社窗口服务规范
Travel agency window service specification
2018-09-03实施
2018-08-03发布 目 次 前言 ...............................................................................1 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 服务功能 .......................................................................... 1 4.1 宣传展示 ...................................................................... 2 4.2 接待咨询 ...................................................................... 2 4.3 销售产品 ...................................................................... 2 4.4 搜集信息 ...................................................................... 2 5 服务原则 .......................................................................... 2 5.1 真实性 ........................................................................ 2 5.2 统一性 ........................................................................ 2 5.3 安全性 ........................................................................ 2 5.4 时效性 ........................................................................ 2 6 设置要求 .......................................................................... 2 6.1 线上窗口要求 .................................................................. 3 6.2 线下窗口要求 .................................................................. 3 7 服务人员 .......................................................................... 4 7.1 人员配备 ...................................................................... 4 7.2 业务素质 ...................................................................... 4 8 服务流程 .......................................................................... 4 8.1 咨询服务流程 .................................................................. 4 8.2 合同签订流程 .................................................................. 4 8.3 业务变更流程 .................................................................. 4 8.4 投诉受理流程 .................................................................. 4 9 服务评价与改进 .................................................................... 5 9.1 服务评价 ...................................................................... 5 9.2 改进与提升 .................................................................... 5 附录 A（资料性附录） 咨询服务流程.................................................... 6 附录 B（资料性附录） 合同签订流程.................................................... 8 附录 C（资料性附录） 业务变更流程................................................... 10 附录 D（资料性附录） 投诉受理流程................................................... 13 参考文献 ............................................................................ 15 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由浙江省旅游局提出。 本标准由浙江省旅游标准化技术委员会归口。
DB33/T 213-2018
旅行社窗口服务规范
Travel agency window service specification
2018-09-03实施
2018-08-03发布 目 次 前言 ...............................................................................1 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 服务功能 .......................................................................... 1 4.1 宣传展示 ...................................................................... 2 4.2 接待咨询 ...................................................................... 2 4.3 销售产品 ...................................................................... 2 4.4 搜集信息 ...................................................................... 2 5 服务原则 .......................................................................... 2 5.1 真实性 ........................................................................ 2 5.2 统一性 ........................................................................ 2 5.3 安全性 ........................................................................ 2 5.4 时效性 ........................................................................ 2 6 设置要求 .......................................................................... 2 6.1 线上窗口要求 .................................................................. 3 6.2 线下窗口要求 .................................................................. 3 7 服务人员 .......................................................................... 4 7.1 人员配备 ...................................................................... 4 7.2 业务素质 ...................................................................... 4 8 服务流程 .......................................................................... 4 8.1 咨询服务流程 .................................................................. 4 8.2 合同签订流程 .................................................................. 4 8.3 业务变更流程 .................................................................. 4 8.4 投诉受理流程 .................................................................. 4 9 服务评价与改进 .................................................................... 5 9.1 服务评价 ...................................................................... 5 9.2 改进与提升 .................................................................... 5 附录 A（资料性附录） 咨询服务流程.................................................... 6 附录 B（资料性附录） 合同签订流程.................................................... 8 附录 C（资料性附录） 业务变更流程................................................... 10 附录 D（资料性附录） 投诉受理流程................................................... 13 参考文献 ............................................................................ 15 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由浙江省旅游局提出。 本标准由浙江省旅游标准化技术委员会归口。
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